开展第三方社会满意度调查-中国医科大学附属盛京医院

开展第三方社会满意度调查


 [背景介绍]

    满意度是一种心理评价,也是“口碑”的可量化展示,在某种程度上反映服务对象对服务的接受情况,也反映出服务中所存在的差距,检验服务措施的效果。从2004年开始,医院已经连续十三年聘请第三方机构对医院进行社会满意度调查。2014年,医院总结前十年评估经验的基础上,进一步完善调查模式,聘请了辽宁省最能倾听民声、实现民意的机构“民心网”进行第三方社会满意度调查。通过测评,医院管理层获取了医院服务的基本原态信息,了解和掌握了医院服务的可维持取向、可借鉴方法以及当前存在的问题,以此找出服务中的弱项加以改进,找出服务中的强项总结经验进行进一步的推广。不仅如此,医院管理者通过研究患者及员工的热点建议找出服务改进关键点,通过科学投入资源和力量进一步改善服务效果,保持医院服务平衡稳定的发展。持续开展的第三方满意度调查为患者提升就医感受、为医院臻善服务提供有力的社会监督评议。十多年间,医院针对第三方社会满意度评估中发现的问题和不足,积极整改提高,并不断加强医疗服务管理,医疗服务质量和人民群众看病就医感受不断提升,社会综合满意度逐年提高。

     在进入快速发展时期,医院更加重视医疗服务质量和人文服务的提升。2014年被医院定为“职业素养提升主题年”,医院开展了全员性的医学职业素养提升培训,并将培训与实际工作相结合,切实提高了全体员工的综合职业素质。2015年医院积极贯彻落实国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动”计划,并结合自身实际,将2015年确定为医院“文化提升主题年”,多项举措的实施切实提高了医院医疗服务水平和患者就医感受,提升了医院文化的整体氛围。2016年,医院确定为“员工关爱主题年”,通过开展全员培训,提升了员工综合素养;通过开展能力提升实践活动,提升基础医疗质量,强化了员工专业内涵。一系列的关爱措施让员工感受到了家的温暖,为提升医院医疗服务质量奠定了坚实的基础。

 

           深掘内涵   臻善服务

           努力开创盛京医院发展新局面

社会满意度指数由患者满意度、员工满意度、社会机构满意度构成,根据三类满意度测评结果,按照权重算出中国医科大学附属盛京医院的社会满意度指数。2016年的调研经历了问卷设计、样本抽取、质量控制、数据分析等阶段,通过走访和电话的方式,回收调查问卷1800余份,收集意见建议2600余条,全面客观地反映了患者、内部员工和社会机构对我院的满意度评价。调研从1800余份来自门急诊和住院患者、内部职工、政府机构等社会群体样本中,统计出患者对我院的综合满意度值为82.23(80即达到满意水平),与2015年相比提升了1.33个指数,满意度值连续三年稳步提升。

患者满意度

    患者满意度以质量感知、消费感知、形象感知、期望感知、满意度感知、忠诚度感知为测评变量,对门急诊和住院患者满意度测评。内容包括:门急诊服务、病房服务、就诊环境服务、医辅科室服务,以及职能科室服务等,并收集就诊患者意见建议1468条。调查中发现,医疗水平是患者选择我院就医的主要因素。

2016年,我院患者满意度测评值为82.23,与2015年相比提升1.33个指数。其中门急诊患者满意度测评值为80.24,提升了2.57个指数;住院患者满意度测评值为83.56,提升了1.58个指数。构成门急诊患者满意度测评值的六个变量指标均有不同程度提升,并且有三个变量满意度测评值超过80,分别为质量感知、消费感知、忠诚度感知。在测评中发现,门急诊医疗服务中的“化验检查”满意度测评值仍有提升空间,涉及检查和化验的医辅科室能否按时提供检测报告,是提升的关键;“就医流程与秩序”需要重点关注,特别是“就诊流程的便捷程度”指标。

2016年住院患者满意度连续三年测评有提升。质量感知作为重要考核变量满意度测评值达到85以上。通过往年测评值不难发现,住院患者各项满意度测评值均高于门急诊,因此,住院患者的满意度测评值如果提升是很有难度的,需要在原有好的服务基础上不断的提升。患者希望有“更被重视”的感受,若想要住院患者满意度再提升,需要医院各方面服务与管理方面加大力度。

员工满意度

在员工满意度调查中,民心网工作人员对我院200余名员工进行调研,分别从工作环境、工作分配、薪酬福利、发展空间、对院方信任度、院方管理、员工满意度六个方面进行评价。六项考核指标中有4项在员工整体满意度之上,其中,员工对“医院管理”满意度最高,为83.27,其中员工对文化建设的满意度最高,为86.01;“对院方信任度” 满意度次之,为83.0。

调研结果显示,员工对薪酬福利的整体满意度指数相较去年略有上升,但随着医患关系与就诊数量的增加,员工的工作压力有所增大,更多的一线员工希望提高薪资待遇、合理分配薪酬、更加注重一线。员工对工作环境的整体满意度指数为相比去年略有下降,有员工认为工作环境受到威胁,安全问题得不到保障,存在患者无理取闹,言语攻击,或者各种无理投诉的情况,希望加强警卫管理,保证人身安全。在工作分配方面,员工希望院方能够提供适合岗位,提升工作积极性,并希望能够提供出国进修、外出学习机会,开展专业技能培训、人文素养等方面的培训,让员工努力实现自身价值。

今年的院方管理意见建议中,员工对院领导及医院管理层提出更高期待,希望能够多下基层,多倾听基层员工的心声,医院对此已经积极关注。

社会机构满意度

此次调查抽取了与盛京医院有直接业务往来的单位共30家,共回收问卷30份。调研分别从医院管理、医疗服务、医疗技术、硬件管理设备和医疗设备、医护人员态度、医德医风、接受监督、交流合作、地区发展贡献、同行业排名、履行社会责任、诚信度、整体评价等十三个方面展开评价。数据结果显示,社会机构的总体满意度指数为91.03,介于“满意”和“非常满意”之间,更接近“非常满意”评价水平,总体评价程度较高。十三项评价满意度数据中,有七项满意度指数(管理水平、医疗服务、硬件设备和医疗设备、接受监督、交流配合、地区发展贡献、整体评价)高于总体满意度。

30家单位中,有省、市二级政府部门和企事业单位,参与调查的单位均实际、客观地对医院服务做出评价。有单位指出:我院省科技项目执行管理规范,工作人员沟通顺畅;我院作为我省住培基地,培养住院医师流程规范,工作配合顺畅。一些社会机构对盛京医院的发展建言献策:建议进一步提高科研水平和管理能力,力争在全国同行业中处于领先地位;继续发挥全省产妇、儿科医疗救治方面的牵头作用,为全省妇幼健康工作做更多的贡献。

医院开展的第三方社会满意度调查通过倾听各方个性化的建议,得出了实实在在的数据,反映了患者之声,员工之盼和社会之需,从更广的层面汲取了有益于医院发展的营养,探索了有益于提升医院综合实力的有效途径。我院十分重视第三方满意度调查的结果,各职能科室负责人会根据各方意见建议,认清自身问题,明确改进方向,努力在提高服务能力上挖掘新潜力,在优化医疗模式上开辟新途径,在提高诊断水平上获得新成效,在建设群众满意的公立大医院的道路上迈出新步伐。